مصاحبه در بخش مرجع کتابخانه
مقدمه
وظیفه اساسی حرفه کتابداری کمک به مراجعان در استفاده از کتابخانه و مجموعه های موجود درآن است. در اکثر کتابخانه ها اجرای این وظیفه از مسئولیتهای کتابداران مرجع است زیرا آنها بیشتر از هر کس دیگری مستقیماً بامراجعان سرو کار دارند . کلید اساسی کار با مراجعان در قدم اول تشخیص چیزی است که مراجع می خواهد. این فرآیند درحرفه کتابداری با نام » مصاحبه مرجع » شنناخته می شود و بخش اساسی و تعیین کننده از خدمات ودر نتیجه وظیفه اصلی همه کتابخانه ها است .
دراوایل قرن بیستم کتابداران به انتشار مطالبی در باره گفت و شنود بین کتابدار و مراجع پرداختند که زمینه لازم را برای مطالعه مصاحبه در بسیاری از سالهای آینده فراهم آورد . مصاحبه در سه حوزه مهم 1- خدمات مشاوره ای خوانندگان 2 – آموزش بزرگسالان 3 – خدمات مرجع بود.
هدف اصلی خدمات مشاوره ای خوانندگان این است که فهرستی از مواد خواندنی آموزنده ، روشنگر یا سرگرم کننده فراهم آورد. دراین حوزه مصاحبه بخش اساسی برای فراهم آوری فهرست مواد خواندنی است و به منظور گردآوری اطلاعات خاص و برای برطرف کردن نگرانی و ناراحتی مراجع حین جمع آوری اطلاعا بکار برده می شود.
خدمات مشاوره ای خوانندگان یکی از واقعیتهای جنبش پر قدرت آموزش بزرگسالان در ایالات متحده بود . یکی از مشوقان آموزش بزرگسالان که رابطه کتابدار – مرجع را نیز مورد توجه قرار داد ،کمک به مراجع را در جهت خودآموزی بیان نمود . قواعدی برای مصاحبه وجود ندارد آنچه که هست اصول کلی و قابل انعطال است .
از نظر مطالعات مربوط به مصاحبه دهه 1970 سالهای بسیار پر باری بود در این سالها کتابداران برای بدست آوردن الگوها، معیارها ، فنون آموزشی تئوریهایی که بتواند در فضای کتابخانه کاربرد داشته باشد به رشته های علمی دیگری توجه کردند. دراین سالها کوشش برای ارزیابی و سنجش آنچه که حین مصاحبه انجام می گیرد مطرح گردید و دانشجویان کتابداری دریافتند که برای انجام مصاحبه فراگیری بعضی از مهارتهای تبادل اطلاعات ضروری است.
فنون مصاحبه
اولین گام گفتگویی موفق نیازمند جدا ساختن پرسشهای نیازمند مصاحبه از پرسشهایی است که مصاحبه نیاز ندارد. توجه دقیق به علایم موجود در پرسش اولیه ، کتابدار را ر تمایز بین این دو دسته یاری می کند. اگر کتابدار دریابد که برای پاسخ دهی به پرسش باید اطلاعات بیشتر یا دقیقتری در اختیار داشته باشد ، در آن صورت مرحله بعدی که مرحله مصاحبه یا گفتگوست آغاز می شود موفقیت درگفتگو تابعی است از حضور ذهن کتابدار ، میزان حساسیت وی نسبت به دیگران و میزان مهارت او در برقراری ارتباط با دیگران.
بسیاری از کتابداران حرفه ای در مصاحبه از دو عامل بینش و تجربیات حاصل از موارد مشابه گذشته برای طرح سوال ار مراجعه کننده استفاده می کنند .گر چه کتابدار از سبک ویژه خود در مذاکره استفاده می کندو هر پرسش نحوه مصاحبه ویژه ای را می طلبد اما فنونی کلی وجود دارد که استفاده از آن ضمن آرام و راحت نگهداشتن مراجعه کننده ، در روشن شدن پرسش اصلی مفید واقع می شود.
هدف مصاحبه
هدف مصاحبه این است که تا حد ممکن از پرسش واقعی مراجعه کننده آگاهی به دست آید. برای رسیدن به این منظور ، کتابدار باید مراجعه کننده را تشیوق کند تا آزادانه و یا آرامش تمام نیز اطلاعتی خود را شرح دهد ، طی گفتگو ، مراحعه کننده ، باید بسیار بیشتر از کتابدار صحبت کند ، زیرا در این مرحله از گفتگوی مرجع ، او بسیار بیشتر از کتابدار نیاز اطلاعاتی و نحوه ای که اطلاعات به کار خواهد رفت آگاهی دارد. اگر بناست کتابدار درک درستی از نیاز اطلاعاتی مراجعه کننده به دست آورد ، باید پیش از حرف زدن گوش فرا دهد، زمانی که مراجعه کننده نیاز اطلاعاتی خود را شرح می دهد ، کتابدار برای رفع ابهام ، تشویق وی به ادامه صحبت ، تعیین حجم اطلاعات مورد نیاز و مطلوب ، سطح مطلوب پاسخ، یا هر محدودیت خاص دیگری مانند محدودیت زبان ، زمان و مکان ، پرسشهای کوتاهی طرح می کند. مصاحبه مرجع دارای دو بخش با فاصله زمانی متفاوت است . بخش مقدماتی که طی آن کتابدار مراجعه کننده را به طرح کامل پرسش تشویق می کتذ و بخش پایانی که طی آن کتابدار برای برقراری ارتباط بین پرسش و مواد موجود در کتابخانه سوالهایی را مطرح می سازد . در بخش اول گفتگو ، کتابدار مراجعه کننده را به صحبت بیشتر و هدایت گفتگو ترغیب می کند. در بخش دوم کتابدار ،هدایت گفتگو را بر عهده می گیرد وپرسشهای ویژه ای طرح می کند که پاسخ به آنها توان فراهم آوردن پاسخی رضایت بخش و مطلوب مراجعه کننده را فراهم می سازد. این پرسشهای ویژه هم با سطح و حجم پاسخ مورد انتظار و هم با محدودیت های مربوط به گستره ای که پاسخ می تواند داشته باشد در ارتباط است .
گفتگوی مناسب
- کتابدار در مراحل آغازین گفتگو ، پرسشهای باز طرح می کند.
- مراجعه کننده را به تشریح نیاز اطلاعاتی خود ترغیب می کند.
- پرسش مراجعه کننده را خلاصه یا نقل به معنی می کند تا اطمینان یابد درکی دو جانبه یا تفاهمی در باب پرسش به دست آمده است .
- مستقیم به چشمان مراجعه کننده نگاه می کند.
- کاملاً به مراجعه کننده توجه می کند.
- می کوشد که مراجعه کننده احساس آرامش کند.
- رشته افکار مرجعه کننده را پی می گیرد.
- با مراجعه کننده همدلی می کند.
- نسبت به نشانه های غیرکلامی مراجعه کننده ،واکنش مناسب نشان می دهد.
گفتگوی نا مناسب
- در جالی که مراجعه کننده می کوشد نیاز اطلاعاتی خود را شرح دهد ، کتابدار حرف وی را قطع می کند.
- زودتر از زمان لازم پرسشهای بسته طرح می کند.
- به مراجعه کننده به طورجدی توجه نمی کند.
- زودتر از زمان لازم اعلام می کند که پاسخی برای پرسش وجود ندارد.
- بدون توجه کاملو قبل از این که پرسش اصلی مشخص شده باشد ، پاسخی فراهم می آورد.
- مراجعه کننده را درحالت دفاعی قرار می دهد.
ناراحتی و ناآرامی خود را از خدمت به مراجعه کننده به نمایش می گذارد.
سوالهای باز و سوالهای بسته
پرسش بسته سوالی است که پرسش شنونده را وا می دارد که از بین دو گزینه یکی را انتخاب کند . ساده ترین نوع پرسشهای بسته سوالهایی است که پرسش شونده مجبور است به آنها پاسخ مثبت یا منفی بدهد.پرسش باز سوالی است که به پاسخ های ممکن آن بطورضمنی اشاره ای نشده است برعکس ، جهت پاسخ توسط خود مراجعه کننده معین می شود. پرسشهای باز نوعاً با یکی از کلمه های پرسش چه ،چه وقت ، چگونه، چه کسی یا گجا آغاز می شود. از آنجا که به پرسشهای باز نمی توان با پاسخ ساده » بله» یا » نه »جواب داد مراجعه کننده وادار می شود اطلاعات بیشتری در باره پرسش خود به کتابدار بدهد.
گوش فرا دادن و خلاصه کردن
طی گفتگو کتابدار باید بیشترگوش دهد و کمتر حرف بزند زیرا مراجعه کننده بهتر ازکتابدار می داند که چه اطلاعاتی مورد نیاز است و این اطلاعا ت را برای چه کاری می خواهد. هدف کتابدار این است که مراجعه کننده را تشویق کند تا آنچه را خود می داند به طور کامل به کتابدار منتقل کند تا وی بتواند پاسخی رضایت بخض فراهم آورد.برای رسیدن به این مقصود کتابدار باید با گوش فرادادن به مراجعه کننده حواس خود را بر روی آنچه که وی به زبان می راند متمرکز سازد. اولین گام برای گوش فرادادن فعال ، صحبت نکردن است . اگر چه این نکته بدیهی وآشکار به نظر می رسد اما بسیاری از کتابداران مراجعه کننده را از حرف زدن باز می دارند تا در باره گفته های وی اظهار نظر کنند و یا به طرح سوال بپردازند. از آن جا که هدف سوالهای باز در فرآیند مصاحبه ، تشویق مراجعه کننده به سخن گفتن است ، کتابدار باید بدون قطع صحبت ، اجازه دهد وی هر آنچه را که می خواهد بازگو کند. بنابر این اهمیت گوش دادن به مراجعه کننده و تا حد ممکن عدم قطع سخن او تأکید می گردد. وتا آنجا که امکان دارد باید به مراجعه کننده فرصت حرف زدن داده شود تا روال گفتگو سرعت نگیرد. گوش فرا دادن واقعی نه تنها تمرکز حواس بر آنچه گفته می شود است ، بلکه حساس بودن به زیر و بم صدا یا لحن کلام، به نشانه های چهره و حرکات دست و صورت مراجعه کننده نیز هست ، زیرا گاه نشانه های غیر کلامی بیش از کلمه ها می تواند معانی واقعیتر را برساند. از آن جا که مهارت در گوش فرادادن برای بسیاری از صاحبان حرفه ها نظیر مشاوران ، پزشکان و حقوق دانان اهمیتی حیاتی دارد ، در این باره به عنوان بخشی از روند برقراری ارتباط ، تحقیقات فراوانی انجام شده است. بعضی از محققان مواردی که مانع ازگوش فرادادن موثر می شود را شناسایی کرده اند. تعدادی از این موانع که با حرفه کتابداری ارتباط دارد عبارت است از فراهم آوردن پاسخ قبل از درک کامل آنچه بر زبان آورده می شود. کم توجهی به مراجعه کننده ، بروز واکنش شدید نسبت به روش طرح پرسش از سوی مراجعه کننده و نشان دادن واکنش عاطفی نسبت به آنچه گفته می شود.مساله رایج در فرآیند گفتگوی مرجع ، فراهم آوردن پاسخ بر اساس برداشتهای ذهنی و شخصی کتابدار از موضوع مورد نیاز ، قبل از توجه و درک کامل نیاز مراجعه کننده است . گاه کتابدار پس از گوش فرا دادن به بخشی از سخنان مراجعه کننده به این وسوسه می افتد تا در باب نیازهای واقعی او هر چه زودتر نتیجه گیری کند. کتابدار با این فرض که می داند مراجعه کننده چه می خواهد بگوید ، به اندیشه در باره آنچه که خواهد گفت و سوالی که مطرح خواهد کرد می پردازد. روشن است که در چنین مواردی نمی توان همزمان هم به مراجعه کننده گوش فرا داد و هم آنچه راکه باید پرسیده یا گفته شود در ذهن پروراند. این وضعیت بویژه هنگامی رخ میدهد که چند مراجعه کننده در زمانی کوتاه پرسش واحد یا پرسش مشابهی را طرح کرده باشند. دراین حال است که کتابدار بدون توجه کافی به گفته های مراجعه کننده نتیجه می گیرد که این نیاز همان نیازی است که قبلاً مطرح شده و پاسخ قبلاً تجربه شده ای هم برای آن در دست است. این عادت ، کتابدار را به راه اظهار نظر نامربوط در باب نیاز واقعی مراجعه کننده و یا طرح پرسشهایی که وی قبلاً به آنها پاسخ داده است می کشاند. در این صورت شرایط و موقعیتی حاکم می شود که در آن هم کتابدار دست و پای خود را کم می کند و هم به مراجعه کننده احساس ناراحتی دست می دهد.
کم توجهی عامل و رفتار دیگری است که می تواند مانع برقراری ارتباط و تبادل اطلاعات میان کتابدار و مراجعه کننده شود .زمانی آموخته ایم که بازخوردی مثبت برای مراجعه کننده فراهم آوریم ، بازخوردهای مثبتی نظیر سرتکان دادن ، لبخند زدن و نگاه کردن به چشمان مراجعه کننده . گاهگاهی ممکن است این اعمال را به نشانه این که به وی گوش فرا می دهید به کار برید ، در حالی که در همان حال مغز و ذهن خود را درگیر مطلب دیگری کرده اید ،درنتیجه مجبورید از مراجعه کننده بخواهید آنچه را که قبلاً گفته است تکرار کند یا سوالهایی طرح کنید که پاسخ آنها قبلاًداده شده است. اگر کم توجهی به صورت عادت درآید توانایی کتابداران را در گفتگو با مراجعان بطور جدی و به گونه ای منفی تحت تأثیر قرار می دهد.
کتابدار همچنین باید از تمرکز بر نحوه ای که پرسش مطرح می شود بپرهیزد و بیشتر به پیامی که منتقل می گردد توجه کند . درحالیکه توجه به مواردی نظیر زیر و بمی صدا ولحن کلام، حرکات جسمی و برخورد نگاهها با اهمیت است ، اماکتابدار نباید اجازه دهد که مداخله این موارد مزاحم درک پیام گردد. توچه غیر ضروری به عناصری مانند انگاره های کلامی ، لهجه ، حرکات و شیوه رفتار مراجعه کننده در هنگام طرح سوال و حتی ریخت ، قد و بالا و لباسوی می تواند کتابدار را از تمرکزحواس و گوش فرا دادن به آنچه گفته می شود باز دارد.
درگیری عاطفی با آنچه که مراجعه کننده بر زبان می آورد یکی دیگر از عادات بالقوه مخرب در راه خوب گوش فرا دادن است. بی شک بعضی از مراجعان طی گفتگو عباراتی به کار می برند که کتابدار را به گونه ای مثبت یا منفی تحت تأثیر قرار می دهد .این امر که اجازه ندهیم چنین عبارات موثری بر عواطف ، موجب عدم توجه به دیگر مطالب مراجعه کننده ودرنتیجه دریافت پیام نشود اهمیتی بسزا دارد. چنین واکنش عاطفی می تواند سد راه کسب اطلاعات مهمی شود که احتمال داردبه دنبال آید.
یکی دیگر از شگردهای موثرگوش فرا دادن این است که کتابدار آنچه را که مراجعه کننده می گوید بازگویی کند. خلاصه سازی یا نقل به معنای عبارت موجود در پرسش مراجعه کننده روشی است که درک دو جانبه را تضمین می کند و به کتابدار اجازه می دهد که درک خود را از آنچه گفته می شود بیازماید. نقل به معنای آنچه مراجعه کننده بر زبان آورده در بخش نهایی مصاحبه بسیار مفید است و خود نوعی وارسی نهایی جهت درک درست پرسش ،قبل از پرداختن به جستجو ، به شمار می رود. از این شگرد همچنین می توان در جریان مصاحبه ، بویژه در مواقعی که احساس می شود قبل از پیگیری جنبه های تازه ای از پرسش، روشن سازی مطلب و فراهم آوردن خلاصه ای از آن موردنیاز است ، استفاده کرد
ارتباط غیر کلامی
تحقیقات نشان داده است که بیشتر آنچه بین افراد مبادله می شود از طریق مجاری غیر کلامی است. مبادله اطلاعات غیر کلامی بین کتابدار و مراجعه کننده ، حتی قبل از این که هر کدام کلامی به زبان آورند آغاز می شود . به عنوان مثال ، نحوه نزدیک شدن مراجعه کننده به کتابدار مرجع ممکن است احساس ناراحتی ، اطمینان یا بیقراری را منتقل کند. هر یک از این حالتهای روانی ممکن است بدون ردو بدل شدن کلام ، از طریق حرکتهای صورت، اشاره های سر ودست و برخورد نگاهها مبادله شود.کتابدار باید بکوشد تا نسبت به نشانه های غیر کلامی که مراجع بروز می دهد هوشیار باشد و به آنها به گونه ای مثبت و سازنده پاسخ دهد . علاوه بر هوشیاری نسبت به نشانه های غیرکلامی که مراجعه کننده از خود نشان می دهد کتابدار هم باید به مثبت بودن نشانه های غیر کلامی که خود بروز می دهد اطمینان داشته باشد. کتابدار ، مانند مراجعه کننده ، قبل از این که مبادله کلام را شروع کند به گونه ای غیر کلامی تبادل اطلاعات راآغاز می کند . حرکت صورت ناخوشایندی در پاسخ به پرسش » آیا شما کتابدار مرجع هستید ؟ » این پیام را منتقل می کند که ترجیح می دهید مزاحمتان نشوند، اما اگر هنگام نزدیک شدن مراجعه کننده به شما ، لبخندی دوستانه بر لب داشته باشید نشانگر تمایل و اشتیاق شما به یاری رساندن به اوست. کتابدار باید بکوشد هم با نشانه های غیر کلامی و هم با کلمات ، دوستی ، آمادگی و تمایل خود را در یاریرساندن به مراجعه کننده به نمایش بگذارد. نگاه مستقیم به چشمان مراجعه کننده به اومی فهماند ، می تواند که به سخن او گوش فرامی دهید. تکان سر به منزله آن که آنچه را گفته می شود می فهمید ، می توان مراجعان را به صحبت ترغیب کند و همچنین شرایطی بوجود آورد که احساس راحتی کنند. دستهای شما نیز می تواند توجه شما را به نمایش گذارند .اگر از ماشین کردن نامه دست بشویید ولی دستهایتان را از روی کلیدهای ماشین برندارید ، یا هنگام نزدیک شدن مراجعه کننده به جستجو در برگه دانی که درز مان نزدیک شدن او سرگرم کار با آن بود ه اید ادامه دهید ، او احساس خواهدکرد به او توجه ندارید و یا می پندارد که شما را از انجام کاری مهمتر بازداشته است.
.نیاز به آموزش مصاحبه
مصاحبه مرجع بدون آشنایی با کتابهای مرجع مفیداست ولی زیاد موثر نمی باشد زیرا چیزی که نیاز است کسی است که قادر باشد بطریقی نیاز اطلاعاتی مراجعان را مشخص کند و با بهره گیری از مواد مرجع کتابخانه نیاز مراجع را برآورده سازد . این امر نمی تواند با آموزش ساده کتابهای مرجع تحقق یابد . گروه های آموزشی کتابداری مسئولیت آموزش دانشجویان شایسته را در دانش مواد مرجع و دانش مهارتهای مصاحبه به عهده دارند.
با افزایش تعداد پایگاههای اطلاعاتی نیاز به رشد مهارتهای مصاحبه مرجع نیز بیشتر خواهد بود. هنگام کار با کامپیوتر ، زمان یعنی همان پول است . از این جهت انجام مصاحبه مرجع ضعیف یا غیرمناسب ممکن است پرداخت هزینه زیادتر استفاده از پایگاههای اطلاعات کامپیوتری برای کتابخانه یا مراجعین را در پی داشته باشد. این مسئله برای مصاحبه مرجعی که در آن فقط منابع کتابی استفاده شده نیز صدق می کند اما نمی توان هزینه یکساعت کارکتابدار مرجع را محاسبه کرد . بنابر این نیاز به آموزش مصاحبه مرجع در برنامه های آموزشی ضروری به نظر می رسد . به عنوان مثال روش استفاده از ضبط ویدئویی مصاحبه مرجع اگر چه کار دشواری است اما امکان پذیر است و موثرترین روش برای اصلاح فنون مصاحبه مرجع در محیط -
کتابخانه می باشد. با نصب علامتی واضح که معلوم شود فعالیتهای مرجع به منظور رشد مهارتهای کارکنان ضبط ویدئویی میشود به مراجعان کتابخانه کمک می کنیم تا متوجه شوند چرا اعمال آنها ضبط می شود . با این روش علاقه کتابخانه به تداوم رشد مهارتهای حرفه ای کارکنان کتابخانه به نمایش گذاشته می شود و به جای تصور منفی تصور مثبتی از ضبط ویدئویی در ذهن مراجعه کننده گان نقش می بندد.
محیطهای مصاحبه و نوع مصاحبه ها
در محیط های بسیاری مصاحبه انجام می گیرد. مصاحبه مرجع همیشه در بخش مرجع و توسط کتابداران مرجع انجام نمی گیرد بلکه کتابداران بخش خدمات فنی نیز برای بهره وری از مهارتهای مصاحبه فرصتهایی زیادی در اختیار دارند. مصاحبه هایی که در کتابخانه انجام میگیرد عبارتند از :
مصاحبه آموزشی ، مصاحبه جهت نمایی ، مصاحبه اطلاع دهی ، مصاحبه آموزش کتابشناسی ، مصاحبه خدمات فنی بعنوان خدمات عمومی و مصاحبه در بخش گردش کتاب و ارجاع دهی
در هر نوع مصاحبه ای ، کتابدار برای درک نوع اطلاعاتی که مورد نیاز مراجع است با وی به به گفتگو می پردازد.
مصاحبه آموزشی : در مصاحبه آمنوزشی کتابدار با آموزش نحوه استفاده از منبع با منابع اطلاعاتی مناسب مراجع را در پیدا کردن آنچه می خواهندیاری می کند. اگر چه این نوع آموزش به مدت زمان زیادی نیار دارد اما این نوع مصاحبه برای کتابدار و برای مراجع با انگیزه ، بسیار با ارزش است . زیرا مراجعه کننده گان دانش بدست آمده از مصاحبه آموزشی را بارها و بارها در سبک اطلاعات مشابه به کار می گیرند.
مصاحبه جهت نمایی : در بسیاری از موارد مراجع فقط به محل تعیین آنجه می پرسند نیار دارند برای مثال اینکه مثلاً بخش کامپیوتر کجاست ؟
مصاحبه اطلاع دهی / اطلاع خواهی : هنگامی که مراجعه کنندگان به دلیل مشحص یا نامشخصی پرسشی در باره خدمات کتابخانه مطرح می کنند زمینه اطلاع دهی فراهم می شود دراین مورد کتابدار بیش از کسی که پرسش رامطرح کرده است به صحبت می پردازد و گاهاً کتابدار خود نیز مورد مصاحبه قرار می گیرد.
مصاحبه برای آموزش استفاده از کتابخانه ( مصاحبه آموزش کتابشناسی) :کتابداران مرجع مسئولیت آموزش نحوه استفاده از کتابخانه را به عهده دارند دراین گونه آموزش استفاده از کتابخانه و ابزارهای آن به گروهی از دانشجویان آموختـــه
می شود . قبل از این که چنین آموزشی اقدام شود کتابدار باید حداقل یک مصاحبه بامدرس کلاس انجام دهد تا مشخص شود چه نوع آموزش و چه نوع محتوایی مورد نیاز دانشجویان است.
مصاحبه در بخش خدمات فنی : پاسخگویی به پرسشی در باره سفارشات ، عرضه اطلاعات در باره امانت بین کتابخانه ای ( اگر این کار در بخش خدمات فنی انجام می گیرد) ، ارایه اطلاعات آماری برای تهیه گزارش ها ، تلاش برای تعیین مشخصات کتابشناختی ماخذی خاص و تفسیر برگه فهرست یا اطلاعات موجود در کامپیوتر مواردی هستندکه کتابدار بخش خدمات فنی برای پاسخگویی به آنها به مهارتهای مصاحبه نیاز دارد.
مصاحبه در بخش گردش کتاب : در اکثریت کتابخانه ها مهمترین محل ارائه خدمات بخش گردش کتاب است و مراجعان اولین تماس خودرا با کارکنان این بخش بر قرار می کنند. در کتابخنانه های کوچک این بخش و بخش مرجع در هم ادغام شده اند . با این جال در بیشتر کتابخانه ها بخش گردش کتاب اولین مکانی است که مراجع برای دریافت کمک ، به آنجا مراجعه می کنند .بنابر این کارکنان این بخش نیز باید مهارتهای انجام مصاحبه را بیاموزند و مورد استفاده قرار بدهند. هدف اصلی مصاحبه در این بخش تشخیص ماهیت نیار مراجعه کننده گان است تا در همانجا پاسخ لازم را فراهم آورند و یا مراحعه کننده گان را به بخش مناسب دیگر ارجاع دهند.
نتیجه :
مصاحبه مرجع هنری است که نیازمند استفاده از مهارتهای خاصی دارد. مصاحبه مرجع جزئی از بخش خدمات مرجع است. یک مصاحبه مرجع موفق زیر بنای خدمات خوب است. پرسشی که کتابدار در شروع مصاحبه طرح می کند عموماً پرسشی باز است . با پیشرفت مصاحبه کتابدار پرسشهای دقیق تری مطرح می کند. پرسشهای باز با کلمات سئوالی نظیر چه ، چه وقت ، چگونه ، چه کسی ، کجا آغاز می شود و پرسشهای بسته با کلماتی مانند آیا ، می توانید و می خواهید شروع می شوند که بدون شناخت کامل از ابزارهای مرجع موجود در کتابخانه برای کتابدار مشکل است نیاز اطلاعاتی مراجعان را پی گیری و به آن دسترسی پیدا کند. کتابدار مرجع باید از کتابخانه ،کارکنان آن ، خط مشهای آن و اهداف آموزشی کتابخانه اطلاعات کامل داشته باشد تا بهترین خدمت ممکن را به مراجعه کنندگان کتابخانه داشته باشد. خدمت خوب تا حد زیادی به مصاحبه موفق بین مراجعه کننده گان و کتابدار متکی است . بنابر این وظیفه کتابداران است که فنون مناسب و مهارتهای برقراری ارتباط را برای جلب رضایت مراجعه کنندگان فرا گیرند.
منابـع و مأخذ
مصاحبه در بخش مرجع کتابخانه/ الاین زارمبا جنریش و ادوار جی . جنریش / ترجمه حسین دیانی / انتشارات دانشگاه شهید چمران اهواز/ 1373
مراجع – خدمات کتابخانه ای /جنریش و ادوار جی / مولف همکارحسین دیانی و محمد حسین / مترجم پ /
فنون پرسش کاوی و پاسخ یابی ازمنابع کتابخانه / ترجمه و تألیف دکتر محمد حسین دیانی و عبدالحمید معرف زاده / انتشارات آستان قدس رضوی / 1377